所有患者都享有基本的、首要的知情權(quán)、公平治療權(quán)和對(duì)醫(yī)療決定的自主權(quán)。關(guān)于違反醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章、管理制度、引起病人或家屬對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面的不滿等, 您均可以書面或口頭方式反映到國(guó)文醫(yī)療集團(tuán)公主嶺院區(qū)投訴辦公室進(jìn)行投訴。

一、 投訴及投訴管理定義

投訴指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

投訴管理指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

二、投訴途徑及渠道

1、電話投訴：醫(yī)院設(shè)有專門部門（或?qū)Ｈ耍┴?fù)責(zé)患者的投訴接待工作，客服中心監(jiān)督電話6261111、96120為全天24小時(shí)投訴電話。

2、來院投訴：接待門診部五樓客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，受理在門診5樓。

3、來信投訴：您可以發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn，會(huì)有專人為您處理并解決。

4、上級(jí)主管部門：衛(wèi)生局電話0434-6216400。

三、受理投訴條件

投訴者必須是在醫(yī)院治療過程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。投訴人有不透漏個(gè)人信息權(quán)利（在保證能準(zhǔn)確核實(shí)情況下）。

四、投訴處理時(shí)限

1、情節(jié)簡(jiǎn)單，歸責(zé)清晰的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予處理解決；

2、情節(jié)比較復(fù)雜，需要進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；

3、涉及多個(gè)科室，或情節(jié)復(fù)雜，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

五、表揚(yáng)或建議

1、您的回饋將協(xié)助我們改善服務(wù)，并讓我們知道本身是否盡職盡責(zé)以及需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。若您有愉快的體驗(yàn)，我們非常感激您的稱贊。與此同時(shí)，您的意見將激勵(lì)我們的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)精益求精，使國(guó)文醫(yī)療集團(tuán)公主嶺院區(qū)成為病患者的首選。

2、您可通過我們客服人員，或小程序進(jìn)行意見及建議的反饋，也可以撥打96120或者發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn 進(jìn)行反饋。我們會(huì)有專人與您聯(lián)系，并協(xié)助解決您的疑慮。