吉林國文醫(yī)院將“真情服務”作為醫(yī)療服務改革創(chuàng)新的重要舉措，將踐行“真情服務”提升到戰(zhàn)略高度，企業(yè)“真抓真做”，全面落地了60條真情服務舉措，開創(chuàng)真情服務落地“真有效”，感動服務真落實的良好局面。

真做

穩(wěn)扎穩(wěn)打做實事 真情服務創(chuàng)驚喜

2015年10月，國文醫(yī)院在老院區(qū)即發(fā)起“感動患者服務60條”服務活動；2015年12月，在原有的規(guī)范化服務的基礎之上，升級和細化落實了“標準化服務”準則，并于2016年1月國文搬入新院區(qū)后落地執(zhí)行實施；真情服務是高于標準規(guī)范服務的一種用心的服務模式，是一種能為患者帶來全新感受的服務。全員通過系統(tǒng)化和感召式的培訓，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一步驟，真情服務舉措在院內全面展開。

真情服務，創(chuàng)造感動。

感恩回報家鄉(xiāng)父老，先后投入優(yōu)惠資金500萬，推廣20項優(yōu)惠服務政策；冠名為吉林省紅十字吉林國文醫(yī)院，承接吉林省紅十字會腫瘤救助項目，成為唯一定點醫(yī)院；計劃于2017年3月份開放投資6000萬建設的圖書館，并開設健康大講堂活動，免費為本地市民提供健康知識講座；下鄉(xiāng)義診150場，將醫(yī)療服務送進千家萬戶；為因病致貧無力承擔醫(yī)療費用的人群提供醫(yī)療費用減免，甚至為患者和家屬提供免費用餐。

管家服務，精準定位。

“客服管家”是國文醫(yī)院深入推進真情服務的又一貼心服務，國文醫(yī)院對患者熱點需求精準定位，將服務需求點貫穿成線，開展更多延展服務，通過開展96120話務預約咨詢活動，實現(xiàn)“一對一”一站式的訂制服務。國文醫(yī)院設定“高門檻”選拔“高水平”員工擔任客服管家，客服管家根據(jù)患者的個性化需求，幫助患者解決原來在服務中不能解決的問題，提升患者就醫(yī)感受，促進患者就醫(yī)體驗。

以患為中心的管家式服務在優(yōu)質服務水平的基礎上，從服務細節(jié)入手，尊重患者的服務感受，珍惜為患者服務的機會，為患者提供周到、貼心、舒適、省時的真情服務，員工的潛能也得到了最大限度的挖掘，既提升了自己的服務技能，又增強了患者的體驗，從而在工作中找到存在感、快樂感、成就感。

一線人員，展示形象。

作為國文醫(yī)院的第一服務窗口，把推進“真情服務”直接有效的落實給患者和家屬，為患者來院就診展示第一服務形象。首先，通過設定96120國文服務電話，承接急診急救業(yè)務，同時承接患者咨詢服務和解決投訴問題，通過電話回訪的形式跟蹤患者病情，提供醫(yī)療咨詢服務；其次，設立便民服務窗口，為患者及家款屬提供自動提款機服務，提供免費熱水服務，提供免費充電器服務，第三，炎炎夏日，為運送患者的出租車司機提供免費冰鎮(zhèn)引用水服務；眾多一線服務人員便民服務的舉動，為患者就醫(yī)提供了極大的方便，同時也為醫(yī)院贏得了良好的口碑。

提升醫(yī)療服務，開展MDT多學科會診診療模式。國文新院區(qū)醫(yī)療服務在原有基礎上獲得很大的提升，在省內率先開展MDT多學科診療模式，即針對每一位住院患者提供多學科共同會診，提出最佳治療方案，一方面更直接有效的為患者治療疾病，同時也為患者節(jié)省就醫(yī)費用。此項醫(yī)療服務的推出，立即獲得極大的社會效益，提高疾病的治愈率，縮短治療周期，得到患者和家屬的一致認可。

真抓

抓問題 定目標 筑堡壘

直面問題。

真情服務工作開展以來，以“把脈服務痛點，創(chuàng)造服務驚喜”為思路，院內科室開展了真情服務“思想碰撞會”，圍繞“什么是真情服務”、“如何解決制約服務提升的服務痛點”等問題，集結員工智慧，將日常服務中發(fā)現(xiàn)的問題和可挖掘的驚喜點全部“搬上臺面”，通過集體研究推敲，以一線服務職能與管理部門支持職能有機結合的方式，給予相應的解決和提升方案，并對其中精彩的服務創(chuàng)意和構想進行表彰和獎勵，調動員工的積極性，營造了“有共識、有沖撞、有火花” 的真情服務氛圍，有效提升了服務品質。

明確目標。

結合院內服務規(guī)劃的實施步驟，將具體服務舉措細化分解，并進行傳達培訓檢查，建立跟蹤督辦機制，確保真情服務舉措逐一落地。

“課”不容緩。

一線服務人員有著年輕化、經(jīng)驗少、流動性大的顯著特點，服務過程中出現(xiàn)突發(fā)事件幾率高，若現(xiàn)場突發(fā)事件處置不當，將直接影響患者服務體驗和企業(yè)服務形象，產(chǎn)生服務投訴或是投訴升級，進而造成真情服務底線失守。為此，集合資深優(yōu)秀管理人員及一線服務人員的智慧與經(jīng)驗，研究設計培訓課程，探索出一條全面提升服務人員應急處置能力的有效路徑，全面打造一支服務意識強、綜合職業(yè)素養(yǎng)高的服務團隊，全面筑起國文醫(yī)院真情服務“長城”，堅守真情服務最高標準。

有效

“真情服務”成果顯著

國文醫(yī)院一線服務人員通過真情服務，提升了患者感受、增強了患者黏性。

禮賓部梁艷這樣描述：2017年2月7日，下午14時左右，有一位老人來到總服務臺，導診鄭亞楠看老人步履蹣跚，面目青色，呼吸困難，便第一時間叫我推來一輛輪椅，心想讓老人更加的舒服便推來一輛平車，保安溫旭急忙趕來幫助我一同將老人扶上平車，便詢問老人哪里不舒服，老人上了年紀有些耳背，便附耳貼身聽老人陳述，經(jīng)過詢問后得知老人并沒有家屬，無兒、無女、無老伴兒，獨自一人想到國文醫(yī)院住院，因老人耳背，一邊說著一邊帶著手勢與老人說掛號費的金額，溫旭很細心的將平車轉過來，讓老人拿出錢的同時看著交費流程，避免不必要的麻煩。期間我發(fā)現(xiàn)老人精神狀態(tài)與剛進來時不太一樣，便與掛號窗口其他患者協(xié)商，讓老人先掛號，收款處以嫻熟的收費流程為老人掛號后，便前去急診內科，接待老人的是張楠醫(yī)生，開了一系列檢查項目，大家都緊張了起來，首先通知急診主任王曉瑞，王主任第一時間叫大家?guī)峡谡?，做好防護，并上報感染科安麗娟科長以及車亞鳳主任，主要看是否存在結核，經(jīng)CT呈像本身存在遺留問題，屬肺部感染。

王曉瑞主任聯(lián)系16樓于英夫主任，并為患者開具入院手續(xù)，因老人無家屬，我和保衛(wèi)處康麗明一同將老人送到住院部16樓，一路上無微不至，不斷詢問老人,平車的高度合適不合適、冷不冷、也試探著詢問家人，但看得出提及家人時老人很激動，似乎有什么難言之隱，為了平復老人激動的心情便不在追問。到達住院部16樓呼吸內科，于英夫主任攜護士長以及主治醫(yī)生已在療區(qū)護士站等候，將入院單據(jù)及影像片交給主任并描述了老人的情況，在于主任為老人查體的同時，話語很溫暖人心，于是大家又再次詢問老人的家人，老人還是不愿透露，安保人員將老人手機拿出來要與老人的家人聯(lián)系，老人很激動要求把手機還給他，嘴里念叨著說：不要給他們打電話，我沒有家人，我的姐姐、外甥們都很忙。

又詢問：您是怎么來到國文的？老人說：自己開三輪來的。是否有農(nóng)合、醫(yī)保、是不是五保戶。通過溝通與調節(jié)，為老人吸氧的同時，調整老人心態(tài)，讓老人從不愿與家人聯(lián)系到同意與家人通話，最后老人的外甥接通了電話，非常心急，也足以看出家人的擔心，收入院后，家屬也第一時間趕到，急忙鞠躬感謝在場的所有工作人員，做好后續(xù)工作后，直到家屬到來時才安心回到工作崗位。

梁艷回憶說：從老人的淚眼里我能夠看出老人那種對求生的渴望，好像在傳遞著“在這世界上我還有很多事情要做，請你們救救我”。直到現(xiàn)在我都忘不了老人的那雙淚眼。梁艷頓了頓最后說到：雖然我們沒有文字形式的表揚，領導們也看不見，但每天每時每刻聽到患者及家屬對我們說：不愧人家企業(yè)能做大做強，看人家這服務態(tài)度，太周到了，比吉大的服務都要好。聽到這樣的話語很激動，為自己自豪，我們每一位一線人員的心里都是美美的，因為我們是“國文人”。

真情服務工作在國文醫(yī)院落地開花，樸實有新意的服務舉措得到了患者的認同與贊許，獲得表揚信17封，錦旗112面，患者滿意度成績同比均有不同程度的提升。國文醫(yī)院禮賓部團隊在各種會議上的卓越表現(xiàn)，充分體現(xiàn)出了“真情服務”與“國文形象”的完美融合，贏得了市領導、組織方與社會各界的廣泛贊譽。這是我們邁入吉林省、東北三省、乃至邁出國門的必備優(yōu)秀品質。

國文醫(yī)院真情服務內化于心、外化于行，提高了員工的主人翁意識。以首問負責的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)為患者展現(xiàn)出真情服務的精神面貌，用善意細致的實際行動與技能展現(xiàn)著國文醫(yī)院的服務形象。

2017年，擼起袖子加油干

“真情服務”是國文醫(yī)院打造核心競爭力的自主選擇，是國文醫(yī)院轉型發(fā)展的重要路徑之一。真情服務要求我們善用“眼力”識別和挖掘患者的情感需求，用“心”去體會患者的處境與感受。2017年，是國文醫(yī)院探索轉型的關鍵之年，國文醫(yī)院全面推進了真情服務，取得了一定的成績，收獲了患者信賴。未來一年，國文醫(yī)院將快馬加鞭，持續(xù)落地真情服務，在服務投入上下重拳提升服務環(huán)境、改善服務設施、打造服務場景。同時，將真情服務作為企業(yè)服務管理的有力抓手，將視野拓展到吉林省、乃至走出東北三省，搶占市場，借助北京三甲醫(yī)院的影響力，繼續(xù)開拓東北市場服務合作，出臺更加細化的服務標準；借助市組織大型活動保障的影響力，加強“感動患者服務60條”服務品牌宣傳推廣；提供一致性，提升患者服務感受。讓真情服務為患者留下記得住、愿分享的美好記憶。